Кризис COVID-19, как ускоритель диджитализации

Период кризиса COVID-19 породил не только проигравших, но и ряд победителей: продажи онлайн-магазинов, служб доставки, онлайн-платформ для обучения, занятий спортом и кулинарии стремительно возросли. Необходимость придерживаться социального дистанцирования еще больше сместила вектор покупок в сторону цифровых технологий, открыв новый пул возможностей для поставщиков онлайн-услуг. Кризис – это шанс, который дан нам для инициации давно назревших процессов диджитализации и трансформации.

Что это означает на практике? Какие шаги должны быть предприняты компаниями сейчас для оцифровки своего продуктового портфеля и компенсации потерь? Существует ряд доступных инструментов электронной коммерции, которые имеет смысл рассмотреть для внедрения в B2C и B2B компаниях именно сейчас.

B2C: главное – действовать быстро!

1. Скидки, как эффективный метод.

Сегодня в В2С разворачиваются настоящие баталии и локальные битвы за скидки. Особенно в индустрии моды, где поставщики пытаются экстренно избавиться от уже неактуальных сезонных товаров. Помимо этого, снижение цен обеспечивает необходимую ликвидность. Максимально возможные продажи могут быть достигнуты при правильной рекламной поддержке: информационных бюллетеней и использования социальных сетей.

2. Интерактив для клиента.

Ключевое слово: соцмедиа. Значительное развитие в качестве эффективного канала продаж в период кризиса получили интерактивные функции социальных сетей, такие как live-чаты и продажи посредством потокового вещания. Они обязательно должны быть интегрированы сегодня в стратегию электронной коммерции. Случай с китайской косметической маркой Forest Cabin, продажи которой упали на 90%, наглядно демонстрирует возможности интерактивных функций социальных сетей. После радикального изменения стратегии, вещания в прямом эфире стали центральным каналом продаж Forest Cabin. В результате были компенсированы не только потери бизнеса, но уже через две недели после запуска интерактива показатель средних ежедневных продаж за предыдущий год был значительно превышен.

3. Оцифровка систем лояльности.

Еще один инструмент, который легко поддается оцифровке – система лояльности. Коммуникации в рамках системы лояльности хорошо подходят для удержания клиентов во время кризиса. Это относится, в частности, к пожилым клиентам, чья готовность использовать цифровые программы лояльности значительно возросла в кризис.

4. Бум онлайн-рынков.

Amazon, Alibaba и Co. Смело можно назвать победителями кризиса с точки зрения увеличения доли рынка. Но другие компании также могут извлечь выгоду из этой ситуации, используя торговые площадки в качестве (дополнительных) каналов продаж.

В2В: кризис, как ускоритель диджитализации!

Как правило, трансформации в B2B происходят несколько медленнее, чем в B2C. Тем не менее, в связи с огромным влиянием, которое кризис COVID-19 оказывает на компании B2B-сектора, им также необходимо действовать быстро. 

1. Переместите персонал по обслуживанию клиентов в домашние офисы.

Службы поддержки клиентов, такие как центры обработки вызовов и службы продаж, должны быть приспособлены для работы в домашних офисах. Причем в этом случае крайне важна максимально быстрая реализация, так как именно эти сервисы необходимы всегда.

2. Диджитализация пути клиента.

Абсолютно весь путь клиентов в настоящее время проходит в онлайн, в том числе и в B2B-секторе. В результате, те компании, чья бизнес-модель работала в автономном режиме, теперь вынуждены инвестировать больше, чем когда-либо, в создание собственной сервисной платформы. Однако, это единственный способ, который перекрыть потери в оффлайн-бизнесе через онлайн-торговлю.

3. Agile-методы максимально эффективны.

Кризис требует быстрых действий, и сегодня бюджеты планируются только на короткие периоды и проверяются несколько раз. Agile-методы это отличный инструмент, чтобы успеть за стремительно меняющейся ситуацией. Совместный спринт каждые 14 дней для переосмысления того, что важно, способствует эффективному реагированию на все возможные ситуации и события.

4. Отлаженная работа ИТ-систем.

Однако реализация всех этих мер бесполезна, если веб-сайт, или интернет-магазин не способны к столь интенсивным нагрузкам. Поэтому, крайне важно обеспечить достаточную емкость и производительность серверов, как внутри компании, так и у внешнего поставщика услуг.

Компаниям, которые уже реализовали некоторые из этих мер до кризиса, легче справляться с ситуацией. Однако, кризисный режим, в котором работает экономика, следует рассматривать как возможность наверстать упущенное, или закрепить шаги по диджитализации, предпринятые ранее. Сейчас важнее, чем когда-либо, осуществить вышеупомянутые меры и воспринимать этот кризис, как катализатор и ускоритель, потому что те, кто сделает правильные шаги сейчас, смогут выйти из него более сильными.

Штефан Мессеркнехт (Stefan Messerknecht), управляющий партнер hmmh, Serviceplan Group

 
Источник: 
PRпортал