Как обеспечить удобство для пользователей сейчас и после пандемии
Стефани Нерлих — исполнительный управляющий партнер в компании Havas Creative Network (Северная Америка). Она рассказала о результатах исследования, проведенного агентством, а также поделилась рекомендациями по адаптации к новым потребительским ожиданиям.
Брендам нужно подготовиться к тому, что подход к работе с клиентами придется менять. Потребители привыкли к покупкам через интернет — безопасность стала так же важна, как и качество обслуживания. Покупателям нравятся персонализированные предложения. Они ждут от интернет-магазинов такого же диалога, как от консультантов офлайн.
Чтобы изучить мнение аудитории, специалисты компании Havas CX опросили 2000 потребителей из США, Великобритании, Франции и Китая1. Это были как обычные потребители, так и протребители — влиятельные и проактивные пользователи, открытые для экспериментов и новых сервисов. Мы узнали, как бренды могут обеспечить удобство пользователей во время и после пандемии COVID-19.
Если сайт — ваша основная витрина, сделайте его улучшение своим приоритетом. По данным нашего опроса, 78% протребителей и 59% обычных покупателей предпочитают общение с консультантами в текстовом или видеочате в интернет-магазинах. Будьте внимательны к дополнительным комиссиям, если у вас нет обычного магазина. Современные потребители уверены, что в интернете всё дешевле, поэтому их отталкивают дополнительные расходы. Они скорее совершат покупку, если бренд предложит бесплатный возврат (91% протребителей, 84% обычных потребителей), бесплатную доставку (89% и 85% соответственно) и быструю доставку (86% и 74% соответственно).
Пользователи больше не хотят терпеть устаревшие сайты и бренды, которые экономят на технологиях. Они привыкли, что передовые компании заботятся о комфорте клиентов, и ждут этого.
Используйте персонализацию и прямой контакт
Персонализация должна быть мостом между интернетом и реальной жизнью и упрощать повседневные действия. Протребители (81%) и обычные потребители (59%) хотят проводить в магазинах меньше времени, не беспокоясь о безопасности. В этом помогает личная запись и цифровые очереди. В интернете покупателям нужно личное общение в реальном времени, персональные советы, подборки товаров и помощь с выбором (73% протребителей, 56% обычных потребителей).
Мы рекомендуем и дальше персонализировать предложения, анализируя пользовательские данные. После пандемии 65% протребителей и 47% обычных потребителей будут рады рекомендациям, составленным на основе истории покупок. Кроме того, стоит поддерживать лояльность: 88% протребителей и 75% обычных потребителей ждут, что бренды будут увеличивать их интерес, предлагая специальные скидки и акции.
Персонализация должна быть мостом между интернетом и реальной жизнью и упрощать повседневные действия.
Не полагайтесь на то, сколько времени пользователи проводят на сайте
По мнению 92% протребителей и 78% обычных потребителей сайты и приложения должны быть быстрыми и удобными. Не заставляйте пользователей тратить время, не замедляйте загрузку сайта ради красивых эффектов, упростите навигацию. Это касается и процесса покупки. Упростите его и сократите количество действий: 92% протребителей и 83% обычных потребителей ждут именно этого.
Пандемия открыла новые возможности для брендов и покупателей. Это не временные изменения, они останутся с нами надолго. Меняется роль брендов, поэтому самое время переосмыслить подход к пользовательскому опыту. Создайте стратегию, в центре которой будет забота о пользователе, и реализуйте ее в интернете и розничной торговле.
- Войдите, чтобы оставлять комментарии
